席卷全球的新冠疫情让数字化转型成为各行各业的共识，以大数据、云计算、区块链等为代表的科技创新加速了企业数字化的步伐。保险行业也迎来数字化转型的浪潮。我国相继出台保险科技领域中长期专项规划和保险业数字化转型政策。在政策的鼓励和支持下，保险行业不断加大数字化转型力度。

那么，我们应该如何搭建客户数据平台？客户数据平台对保险行业有哪些使用价值？客户数据平台在哪些场景得到应用？未来客户数据平台的建设方向是什么？

针对这些问题，9月29日，由北京软件和信息服务业协会主办的“创新案例 北京实践”系列分享第十五期邀请到阳光财险数据管理处数据产品经理刘晓敏进行了分享。刘晓敏以《基于CDP的客户运营实践》为主题，梳理了阳光财险CDP客户数据平台建设背景，介绍了客户数据平台建设的整体规划和平台的能力，分享了客户数据平台在公司内部的实际应用。

阳光财险数据管理处数据产品经理刘晓敏在直播分享

一、背景介绍

刘晓敏表示，当前，移动互联网、大数据技术普及改变着每一个人的生活，甚至是每一个企业的生存方式。在这样的大环境下，传统的保险业面临着数字化转型的巨大挑战。2021年阳光财险全面启动数字化转型工作，以客户洞察为核心，打造五大数字化能力（即数字化客户洞察、数字化运营、数字化营销、数字化产品创新、数字化风控），支持“一聚三强”的落地。

从阳光财险内部看，平台建设也是一个必然的结果。公司内部在进行客户数据分析和使用的过程中，存在客户认知不全面、不及时、不共享、无体系，无平台等问题。公司各平台独立的客户体系，无统一身份识别，无法将线上线下客户进行有效关联，导致客户对业务的了解不全面；标签零散，没有统一管理，存在重复建设的问题；数据平台无标准客户数据服务接口，不能对客户提供统一的服务；数据平台仅对IT人员开放，数据分析与探查效率较低。

在此背景下，阳光保险集团打造了CDP客户数据平台，并于2021年10月份上线。

二、项目情况

接下来，刘晓敏介绍了CDP客户数据平台的整体规划和平台的能力。刘晓敏表示，CDP客户数据平台，是数字化转型的基础项目，通过打通多平台数据，构建产险统一的客户视图，输出多维度客户标签，为公司多场景多应用提供数据支撑。

客户数据平台充分发挥数据和科技的优势，形成统一客户视图、标准服务输出、标签体系建设、圈客群、定策略、定触达、自动营销、数据追踪等八大能力，支持流批一体的精准画像，适配客群，自动营销，赋能线上客户运营。

刘晓敏表示，传统营销存在响应慢、数据单一、策略粗放以及成本高的问题，客户数据平台有效地解决了这些问题。针对传统营销响应慢的问题，客户数据平台采用大数据流计算技术，搭建实时数据平台，数据服务实现秒级响应，并对客户营销进行自动化配置，提升响应时效。针对传统营销数据单一、策略粗放的问题，客户数据平台采用跨系统数据整合，丰富客户画像，并灵活圈选客户，实现精准触达。针对传统营销成本高的问题，客户数据平台打通各触点，提高线上触点平台的利用率，并采用配置化的设计，节约系统开发成本。

三、应用分享

最后，刘晓敏对CDP客户数据平台在公司内部的实际应用进行了分享。

在续保提升方面，首先，客户数据平台基于CDP大量数据，定位客户画像，洞察续保客户行为特征；然后，从行为角度，根据发生频率，与续保率相关性大小进行量化评分；接下来，从客户角度，分析行为量化得分与续保率的关系，设定行为目标值；随后，筛选目标客群，通过消息推送等方式引导客户发生设定的行为；最后，CDP实时采集客户行为，并自动刷新行为得分，自动触发下一步策略。客户数据平台打造了“客户洞察→续保客户行为量化→设定目标值→引导线上行为→优化迭代”的全流程自动化闭环模式。

另外，客户数据平台的坐席看板对销售起到促进作用。统一的客户视图，为客户看板输出多维度客户标签，丰富客户画像，便于坐席深入洞察客户，针对性的为客户提供服务，同时丰富与客户的谈资，促进成交。

在续保应用方面，客户数据平台根据车险保单到期日、归属机构、渠道等不同信息，车辆续保窗口期内分波次在不同触点进行续保提醒。

在APP首页，客户数据平台根据用户的归属渠道、购买产品情况等信息进行差异化的页面展示。

在访谈互动环节，主持人与刘晓敏就CDP客户数据平台的相关问题进行了热烈互动。

阳光财险刘晓敏接受北京软协主持人采访

针对公司重视客户数据平台搭建的原因和平台的价值，刘晓敏表示，公司以前的系统建设都是与保险流程相关的，但没有一个以客户为中心，从客户视角搭建的平台。基于一切为了客户的核心价值理念，公司理所应当搭建这样一个平台。另一方面，客户数据分散在各系统中，没有形成体系化，建设这样一个平台，能更好的使用数据，服务客户，创造价值，从而实现公司和客户的双赢。

提到客户数据平台建设的成功经验和建设中遇到的问题，刘晓敏认为，在成功经验方面，首先，大的环境下公司数字化变革势在必行。二是公司高层比较重视，2021年启动数字化转型由公司高层亲自挂帅主持。三是客户数据平台不归属于某个业务部门，所以建设时没有私心，大家才能齐心协力将它建好。在建设中遇到过一个小问题，在做客户身份识别时，由于数据质量问题，导致客户身份未能识别。比如，客户刚买了保险，然后登录APP，APP未识别出其身份，背后还是数据完整性、数据真实性的问题。目前公司还在持续优化，通过前端入口端的治理，完善端的逻辑，以识别客户身份。

关于公司客户数据平台与同行产品的区别，刘晓敏认为，一是实现技术的革新。平台利用一些先进大数据组件，流计算的组件，提升了运算和计算的能力。二是流程的改造，利用配置化的自动化流程去实现自动的客户运营。三是闭环管理，通过这个平台实现全流程的跟踪和闭环管理提升。

本次分享活动，让与会人员对客户数据平台有了更深刻的了解，对阳光财险的CDP客户数据平台有了更清晰的认识。北京软协希望相关厂商和应用企业能通过北京软协平台有更多的交流互动机会，共同促进客户数据平台的发展，推动保险行业数字化转型。